쿠팡·네이버·신세계 유료 멤버십 이용자 절반 "기대 이하"

"가입비에 못 미치는 만족도"…네이버플러스 만족도 가장 높아

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[프라임경제] 온라인쇼핑 유료 멤버십 이용자들의 절반 이상이 가입비에 비해 제공되는 혜택이 기대 이하라고 생각하는 것으로 나타났다. 특히 주요 플랫폼 중에서는 네이버플러스의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

7일 한국소비자원에 따르면, △쿠팡 와우 △네이버플러스 △신세계유니버스클럽 3개 유료 멤버십 서비스를 경험한 20세 이상 소비자 1500명을 대상으로 실시한 설문조사에서 종합만족도는 5점 만점에 3.53점으로 집계됐다. 조사에 응답한 소비자들은 평균 2.15개의 유료 멤버십에 가입했다. 이들은 월평균 7.6회 쇼핑을 하며, 39만3000원을 지출한 것으로 나타났다.

각 플랫폼의 유료 멤버십 서비스 요금은 △쿠팡 와우 월 7890원 △네이버플러스 월 4900원(연 4만6800원) △신세계유니버스클럽 연 3만원이다. 다만 신세계유니버스클럽은 연회비를 포인트 등으로 전액 환급해 주는 시스템을 운영하고 있다. 업체별 만족도는 네이버플러스가 3.63점으로 가장 높았다. 쿠팡 와우는 3.60점, 신세계유니버스클럽은 3.37점으로 나타났다.

세부 항목별로 살펴본 결과, 고객서비스 부문에서 앱·사이트 편의성에 대한 만족도(3.65점)가 가장 높았다. 그 뒤를 이어 서비스 신뢰성(3.64점), 고객 응대(3.63점), 고객 공감성(3.53점) 등이었다. 개인정보 보호에 대한 만족도(3.45점)는 상대적으로 낮았다. 주요 서비스 부문에서는 멤버십 관리(가입·해지 절차 및 이용정보 제공)가 3.95점으로 가장 높은 점수를 받았다. 그 외 혜택 구성(3.83점), 할인 포인트 적립(3.81점), 배송(3.61점), 프로모션 이벤트(3.58점) 등이 뒤를 이었다.

가입비에 대한 만족도는 3.56점으로, 가장 낮은 점수를 기록했다. 응답자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 '가입비에 미치지 못한다'고 응답했다. '가입비와 동일하다'는 의견은 23.4%, '가입비보다 많다'는 응답은 23.9%였다.

조사 결과, 멤버십 서비스가 고객을 묶어두고 매출을 증대시키는 효과가 있음을 확인할 수 있었다. 응답자 10명 중 7명은 멤버십 가입 후 구매 횟수가 늘었다고 답했다.

혜택별 이용률을 보면, 쿠팡은 무료배송 혜택을 99.6%의 이용자가 사용했다. 네이버는 '도착 보장 무료배송'(87.6%), 신세계는 G마켓(지마켓)과 SSG닷컴(쓱닷컴) 할인쿠폰(93.2%)을 가장 많이 이용한 것으로 나타났다. 혜택별 만족도에서는 쿠팡이 무료배송(4.41점)에서 가장 높은 만족도를 보였다. 네이버는 '패밀리 무료 적립'(3.95점), 신세계는 '가입비 리워드'(4.06점)가 높은 평가를 받았다.

한국소비자원은 "이번 조사를 바탕으로, 소비자들이 멤버십 혜택을 더욱 효과적으로 체감할 수 있도록 멤버십 상품의 다양화를 추진하고, 복잡한 혜택 조건을 간소화할 것"을 각 사업자에게 권고했다.