메타엠, 코오롱FnC에 AICC 콜센터 구축

패션·유통업계 최초 적용…상담사 업무 환경 개선

[프라임경제] 메타엠(대표 신인수)이 코오롱인더스트리FnC 부문(120110, 이하 코오롱FnC)에 AI 기술을 접목한 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 콜센터 시스템을 성공적으로 구축했다고 13일 밝혔다.

메타엠이 코오롱FnC에 AICC를 구축했다. ⓒ 메타엠

이번 사례는 국내 패션 유통업계 최초로 AI 기반 콜센터 시스템이 도입된 것으로 알려졌다. 이번 AICC 시스템 구축은 고객 만족도를 극대화·상담원의 업무 부담을 획기적으로 줄인 혁신적인 사례로 주목받고 있다.

업계 관계자들은 이를 '미래형 콜센터'라며 높이 평가했다.

이번 AICC 시스템의 핵심 기술은 96% 이상의 높은 인식률을 자랑하는 STT(Speech-To-Text)와 이를 기반으로 한 GPT 챗봇이다. 고객의 음성을 거의 완벽에 가깝게 텍스트로 변환한 후, GPT 챗봇이 자연스럽고 정확한 대화를 이어간다.

기존 시나리오 기반 대응이 아닌 고객의 다양한 요청과 상황을 유연하게 처리하는 'user-friendly' 설계가 적용되면서 챗봇 자체 해결률이 크게 향상됐다. 이를 통해 상담원이 개입해야 하는 빈도를 줄이며, 보다 복잡한 고객 요청에 집중할 수 있도록 지원한다.

시스템은 자동 QA(품질 관리) 기능을 통해 통화 품질을 지속적으로 향상시킨다. 또 상담 내용을 자동으로 요약·분류하는 기능을 제공한다. 이를 통해 상담원의 업무 부담을 줄이고, 보다 효율적인 고객 응대가 가능해졌다.

실제로 이번 시스템을 사용한 상담원들은 반복적인 업무에서 해방돼 더욱 중요한 고객 케어에 집중할 수 있게 됐다며 만족감을 나타냈다.

AICC 시스템의 또 다른 핵심 장점은 AI의 특성을 활용한 지속적인 발전 가능성이다. 시간이 지날수록 고객과의 대화 데이터를 축적하며 스스로 학습하고 업그레이드된다. 이를 통해 더욱 정교하고 효율적인 상담 서비스를 제공할 수 있다.

신인수 대표는 "AI 상담 시스템은 고객 응대 업계의 새로운 표준"이라며 "패션 유통업계에서는 온·오프라인 통합 경험이 핵심 경쟁력"이라고 말했다.

그러면서 "이번 시스템 구축은 고객 만족도를 높여 데이터 기반 맞춤형 서비스를 제공하는 중요한 전환점이 될 것"이라고 전했다.

또 "이번 사례가 AI 도입을 고려하는 패션·유통업계 기업에 실질적인 가이드라인이 되길 바란다"고 첨언했다.

정유신 코오롱FnC 담당자는 "AICC 시스템 도입을 통해 고객 응대 속도 및 상담 품질이 획기적으로 향상될 것으로 기대한다"며 "앞으로 온·오프라인을 아우르는 고객 중심 맞춤형 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 설명했다.