[심층분석] 컨택센터 운영업계, 매출 7조원 돌파

지난해 대비 매출 13%·종사자 0.67% 증가

[프라임경제] 컨택센터 BPO(Business process outsourcing) 기업들의 매출액이 10년 새 두 배 가까이 증가했다. 컨택센터 산업총람에 따르면 2015년 매출 3조8964억원에서 10년 후인 2024년 7조4349억원으로 91% 증가한 것으로 나타났다.

2025 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

BPO 기업의 매출액 증가는 사용기업의 아웃소싱 비율과도 직접적인 영향이 있다. 2025 컨택센터 산업총람에서 조사한 1235개 사용기업 운영형태를 살펴보면 △직영 385개 △아웃소싱 660개 △직영+아웃소싱 84개로 나타났다. 이중 아웃소싱의 비율은 지난해 574개사에서 660개사로 15% 증가했다.

2023년 대비 2024년 매출액은 13% 증가했지만 종사자 수는 0.68% 증가에 그쳤다. 어려운 경제 상황에 기업이 비용 절감을 위해 고객 상담 업무를 외주화했다. 이에 따라 수주 물량이 증가한 것으로 풀이된다.

또 △AI △자동화 기술 도입 등 고부가 가치 서비스 확대로 인해 매출은 빠르게 증가했지만, 인력 증가율은 정체된 것으로 보인다.

2011년부터 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과 2024년 컨택센터 운영기업의 예상 매출은 7조4349억원, 종사자 수는 14만3441명으로 파악됐다.

최근 발간한 '2025 컨택센터 산업총람'은 2024년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했다. 컨택센터 업계 현황에 밀접한 데이터 분석을 위해 조사에 참여한 대표기업에 올해는 폐업된 업체 1곳을 제외, 신규 업체 2곳을 추가해 총 46곳을 분석한 결과다.

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토탈 아웃소싱이 가능한 기업들이다. 주로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다.

컨택센터 운영업계 매출액 ⓒ 프라임경제

매출은 최근 10년 동안 꾸준히 늘어 사상 처음으로 7조원을 돌파했다. 컨택센터 운영기업 매출액은 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조6988억원 △2019년 4조8405억원 △2020년 5조7585억원 △2021년 5조8182억원 △2022년 6조2404억원 △2023년 6조5597억원 △2024년 7조4349억원이다.

최근 매출액 증감률을 살펴보면 2023년은 5.12%, 2024년은 13%로 증가세가 뚜렷해졌다.

매출액 증감률은 △2015년 5.38% △2016년 7.22% △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% △2020년 18.96% △2021년 1.74% △2022년 6.51%로 △2023년 5.12% △2024년 13%로 나타났다.

2021년 이후 한 자릿수였던 성장률은, 5년 만에 두 자릿수로 증가했다. 이는 어려운 경제 상황으로 원청사들이 비용 절감을 위해 상담 업무의 외주화 확대를 추진한 것으로 분석된다.

업계 관계자는 "컨택센터의 운영 형태 중 아웃소싱 비율의 증가와 BPO 기업의 매출액 증가세가 비슷하게 나오고 있다"며 "BPO 기업들의 매출이 증가하기 위해서는 아웃소싱 비율 증가세가 계속되어야 한다"고 말했다.

컨택센터 운영기업 종사자 수는 2015년부터 11만 명대를 유지하더니, 2020년 13만명 돌파 이후 현재까지 유지되고 있다.

컨택센터 운영업계 종사자 수가 처음으로 14만명을 돌파했다. ⓒ 프라임경제

연도별로 살펴보면 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만9021명 △2019년 11만8055명 △2020년 13만4350명 △2021년 13만1117명 △2022년 13만2284명 △2023년 13만3576명 △2024년 14만3441명으로 집계됐다.

증가율은 △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.24% △2017년 0.80% △2018년 0.11% △2019년 -0.81% △2020년 13.8% △2021년 -2% △2022년 0.89% △2023년 0.98% △2024년 0.67%다.

컨택센터 종사자는 1% 미만이다. 2022년부터 꾸준히 증가추세를 보였지만 지난해는 감소된 성장률을 보였다. 이는 전 업종에서 AICC를 적극 활용하면서 향후 종사자 수는 점차 감소할 것으로 보인다.

AICC 도입 후, 상담사의 단순 반복 업무가 감소했다. 이에 따라 신규 채용 규모도 축소됐다. 기존 상담사들도 AI 기반 업무로 전환되면서 상담사 수의 증가율이 둔화한 것으로 보인다.

업계 관계자는 "금융과 통신과 같이 인원이 많은 업종을 중심으로 AICC 도입이 활발하고 셀프서비스가 강화되면서 상담사 감소세가 더욱 뚜렷해지고 있다"고 말했다.

이처럼 컨택센터 업계는 AI와 인간이 공존하는 세상을 만들어야 한다. 단순 문의는 AI가 처리하고, 상담사는 감성적이고 복잡한 문제를 해결하는 '하이브리드' 운영 형태를 갖춰야 한다는 게 업계의 평가다. 또 AICC 운영·관리 인력 양성이 필요한 시점이다.