[심층분석] 컨택센터, 9조8811억원, 종사자 19만4203명 'AICC 확산세'

'시스템 도입'에 오히려 종사자 증가…상담사·AI 협업 본격화

[프라임경제] 컨택센터에 불기 시작한 구독형 서비스와 챗GPT 도입에도 불구하고 종사자 수와 매출이 꾸준한 증가세를 보였다. 일각에서 주장하는 상담사 급감과는 대조된 결과다. 

2025 컨택센터 산업 총람 ⓒ 프라임경제

스마트폰의 등장 후 셀프서비스 확대와 AI도입으로 업무 효율화가 극대화된 금융과 통신 분야는 꾸준한 감소세를 보였다. 반면 유통의 홈쇼핑은 감소세했다. 이커머스 시장은 꾸준히 상승하는 것으로 나타났다. 

프라임경제 기업부설연구소는 지난 2024년 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터 데이터를 조사해 '2025 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 

총람은 △운영 △구축 △파견 △사용 등 4개 분야 전문

기업의 정보가 수집됐다. 특히, 사용기업의 경우 91개 사업군에 1241개사를 조사(분석)했다. 

컨택센터 시장 규모는 사용 기업의 운영 형태 중 아웃소싱과 직영을 합한 수치로 보면 된다. 하지만 국내 사용기업을 3000개 가량으로 봤을때 모수가 절반 가량 밖에 되지 못해 가중치를 둬 추정할 뿐이다. 

프라임경제 기업부설연구소에서는 조사한 사용기업 1241개사를 기준으로 분석하는 방식과 아웃소싱기업의 점유율을 기준으로 추정치를 계산하는 방식 두 가지를 사용했다.

사용기업 1241개사를 기준으로 시장을 분석하게 되면 컨택센터운영, 사용기업(직영), 파견기업(10%)의 합이 시장규모가 된다.

컨택센터운영의 경우 조사된 48개사가 컨택센터 운영기업 매출의 90%이상을 차지하고 있기 때문에 사용기업 운영 형태 중 아웃소싱은 컨택센터운영으로 치환했다.

2024년 컨택센터 운영, 파견, 구축업체의 매출·인원 현황 ⓒ 프라임경제

◆ 사상 첫 9조원 돌파…AICC 시대에도 사람의 역할 여전

2024년 컨택센터 시장 규모는 9조8811억원, 종사자 19만4203명으로 나타났다. 종사자는 컨택센터 운영기업 종사자 14만3441명에 파견 1만2637명과 사용기업 직영 38125명을 합한 19만4203명이다. 

매출은 운영 아웃소싱기업 7조4349억원, 파견 3875억원, 직영 2조0587억원을 더한 9조8811억원으로 나타났다. 지난해 8조8588억원 대비 11.5% 증가했다. 인력 역시 18만12명에서 1만4191명(7.8%) 증가했다.

2019년의 매출은 10조7321억원, 23만7474명이 종사하는 것으로 밝혀졌다. 2024년의 9조8811억원과 비교해보면 규모는 7.92% 감소했다. 종사자는 지난해 19만4203명과 비교해보면 18.2% 감소했다. 

비율로 가중치를 둬 추정하면 종사자 수는 23만 9068명, 매출액은 매출액은 12조5987억원으로 나타났다.

2025년 컨택센터 산업총람 사용기업 분석 결과 아웃소싱과 직영의 비율이 66 : 44로 나타났다.

사용기업의 조사 수를 3000개 가량으로 늘리면 직영의 비율이 증가하게 된다. 조사된 컨택센터 아웃소싱 기업들이 아웃소싱 물량 대부분 소화하고 있다고 봤을 때 아웃소싱 비율의 증가는 거의 변동이 없기 때문이다. 따라서 직영은 9만5627명으로 추산된다.

통상적으로 사용기업 임금이 100%, 운영 기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원으로 추산했다.

◆'산 넘어 산' 어려워지는 경제 상황, 주목받는 BPO

2024년 컨택센터 운영기업 조사 결과 예상 매출은 7조4349억원으로 지난해에 비해 13.3% 증가한 것으로 나타났다. 인력 또한 14만3441명으로 7.38% 증가했다. 최근 매출을 분석하면, 2019년까지 잠잠하던 성장세는 2020년 코로나19의 영향으로 급성장을 보였다.

지난 5년간의 사용업체 운영 형태 ⓒ 프라임경제

5년 전인 2019년 대비 24% 증가했고 10년전인 2015년 대비 91% 증가세로 매출이 두 배로 성장하는데 10년이 걸렸다.

2024년은 컨택센터 운영기업 매출이 처음으로 7조원을 돌파했다. 그러나 여전히 복잡한 상담이나 고객 맞춤 서비스는 사람의 역할이 중요해 인력이 줄기보다 늘었다. 또 AI·사람이 협업하는 '하이브리드' 근무 형태가 등장하면서 매출 상승폭이 확대된 것으로 분석됐다.

매출상승을 이끈 컨택센터의 'AI 기술 접목'은 5년전부터 꾸준히 진행돼 왔다. 은행과 카드사를 중심으로 한 금융업계가 AI를 통한 시스템 고도화에 특히 많은 투자를 했다. 최근 들어서는 단순 AI도입에 그치지 않고 챗GPT를 전면에 내세우면서 고객응대가 더 빠르고 정확해졌다.

인력의 증가세가 지속되는 것은 현 상황에서는 AI로 처리할 수 없는 복합 민원과 정서적 대응 등은 상담사가 더 적합하기 때문이다.

동시에 'AI+사람' 형태의 하이브리드 운영 방식이 확산하면서, 상담 처리량도 늘고, 품질도 유지할 수 있었다. 따라서 상담사들은 단순 업무에서 벗어나 전문상담으로 스킬업 하는 모양세다.

또 경제 불황이 지속되면서, 기업들이 비용 절감을 위해 '외주화'를 확대하고 있다. 컨택센터 사용 업계 91개 산업군 1241개 분석 결과 산업군에 따라 5년전과 비교했을 때 성장과 하락이 극명히 갈렸다.

특히 코로나19는 '비대면'이라는 신조어가 탄생할 만큼 사회의 모든 것을 바꿔놨다. 하지만 지금은 대면서비스에 더 열을 올리고 있다.

이커머스에서도 비대면 쇼핑의 증가와 함께 고객 문의가 폭증했다. 또 금융업계에서도 충분한 자본을 바탕으로 '디지털 전환'에 많은 금액을 투자했다.

유무선통신의 경우 2019년 3만1595명이던 종사자 수는 현재 47.6% 감소한 1만6745명으로 밝혀졌다. TV홈쇼핑은 5240명에서 21% 감소한 4091명이 근무하고 있었다. 홈쇼핑 감소세는 △쿠팡 △네이버쇼핑 △알리익스프레스 등 이커머스의 성장세와 무관하지 않다.

소셜네트워크의 성장세는 눈에 띄게 증가했다. 코로나19이후 배달플랫폼 성장세가 지금까지 계속돼 오고 있다. 특히, 이 시장을 리드해오고 있는 기존 업체들의 성장과 더불어 쿠팡의 '쿠팡이츠' 설립이 한몫했다. 그 결과 2023년 6939명이던 소셜네트워크의 종사자 수는 33% 오른 9237명으로 파악됐다.

 반면 금융권 종사자 수는 지난해에 이어 꾸준히 감소하고 있다. 금융업계(은행·카드)의 종사자수는 18297명에서 1.14% 감소한 1만088명으로 나타났다. 금융업계는 셀프서비스·챗봇 서비스를 적극 도입하면서 스스로가 문제를 해결하는 경우 많다.

업계 관계자는 "셀프서비스를 강화로 인입콜을 줄이려는 노력을 계속해오고 있다”며 “인입된 콜에 대해서는 AI와 전문상담사의 적절한 업무분장으로 향상된 업무서비스를 제공하고 있다”고 밝혔다.

컨택센터 구축업계는 매출액은 3조1548억원으로 2024년 예상 매출액 증가 폭은 2.52%로 종사자 수는 1.7% 증가한 1만5985명으로 파악됐다. 지난해 3조644억원, 1만5717명의 종사자 수를 기록한 것에 비하면 매출은 2.95%, 종사자는 1.7% 올랐다.

구축업계가 인력·매출이 증가한 이유는 △산업 전반의 디지털 가속화 △공공·민간의 고객 서비스 강화 △AI 자동화 기술 도입 확대 등이 주요 원인을 분석된다. 

특히 금융, 통신, 유통, 공공기관 등에서 고객 응대를 자동화해 효율적으로 관리할 수 있는 컨택센터 시스템을 도입했다. 

단순 인건비 감소가 아닌 '고객 경험' 개선을 위한 '전략적 투자'로 보고 있어, 고부가 가치 컨택센터 구축 수요가 늘어난 것으로 보인다. 

또 온프레미스형 방식에서 벗어나 클라우드 기반 컨택센터 솔루션(CCaaS: Contact Center as a Service)으로 전환하는 기업이 증가하고 있다. 구축·운영비용을 절감하면서도 유연성과 확장성을 확보의 장점이 있다.

가벼운 특성으로 중소기업·스타트업들이 시스템을 적극 도입하고 있어 수요기반 확대에 기여했다. 뿐만 아니라 지방자치단체·공공기관의 민원 대응 강화 정책으로 재난 대응 강화, 민원 응대 등을 이유로 '통합 콜센터 구축 사업'이 활발해졌다. 

더불어 AI·자동화 기술이 확산됐음에도, 고객 응대의 품질 유지와 전문화된 기술 지원 인력 수요는 여전히 높다. 이에 인력 수급이 절실한 상황이다. 특히 구축 과정에서 △솔루션 컨설턴트 △시스템 엔지니어 △UI/UX 전문가 등 인력이 필요해 종사자 수가 증가로 이어졌다. 

구축업계 전문가는 "많은 기업들이 고객 서비스의 자동화·효율성 제고를 위해 AI 상담 챗봇 클라우드 기반 콜센터 시스템, 비대면 서비스 확대에 관심이 많다"며 "비용 절감과 고객 경험을 강화해 실시간 데이터 기반의 의사결정 체계를 구축하는 모습이 보이고 있다"고 설명했다. 

그러면서 "AI와 클라우드 기술을 활용한 컨택센터는 향후 기업 경쟁력의 핵심 인프라로 자리매김할 것"이라고 덧붙였다.