채널코퍼레이션, CS 업무 편의성 높인 '알프' 출시

채널콘2024: Let's Talk Future 개최, 한‧일 넘어 북미 시장 공략 나서

[프라임경제] 올인원 AI 메신저 '채널톡'의 운영사 채널코퍼레이션(대표 최시원·김재홍)은 CS 종사자의 단순 문의를 줄여 편의성을 높인 '알프(ALF)'와 '커맨드(Command)' 기능 출시 계획을 발표했다.

'채널콘2024: Let's Talk Future' 콘퍼런스 현장. = 김우람 기자

채널코퍼레이션은 3일 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 '채널콘2024: Let's Talk Future' 콘퍼런스를 개최했다.

이날 최시원·김재홍 대표는 '채널톡의 과거, 현재 그리고 미래'를 주제로 세 번의 창업 실패 끝에 채널톡을 선보이게 된 이야기와 방향성에 대해 발표했다. 또 신기능인 생성형 AI 챗봇 알프와 액션 호출 커맨드의 비공개 베타 테스트 성과를 공유하며 글로벌 진출 계획을 밝혔다.

채널톡은 △채팅 상담 △고객관계관리 △팀 메신저 △AI 인터넷전화 △화상통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저를 말한다. 현재 전 세계 22개국 16만여 기업에서 활용, 지난해 연간 반복 매출 360억원을 기록했다. 고객 증가율은 40%, 유료 채널 잔존율 95%를 달성하며 가파른 성장세를 보이고 있다.

◇ 생성형 AI 챗봇 알프와 커맨드···CS 단순 반복 업무 확 줄인다

ⓒ 채널코퍼레이션

채널코퍼레이션은 채널톡을 운영하며 온라인 커머스 업계의 발송 예정‧주문취소 등과 같은 반복 문의가 CS 전체 비중의 70%를 차지한다는 점을 발견했다. 이에 착안해 단순 문의는 AI 챗봇이 해결, 상담원은 중요한 상담에 집중해 CS의 품질을 높일 방침이다.

채널코퍼레이션은 품질 고도화를 위해 지난해 5월 AI팀을 신설했다. AI팀은 △GPT 기반 자연어 생성형 AI '알프' △API 연동으로 단순 반복 문의를 대응하는 '커맨드' △고객이 채팅방 내에서 문제를 직접 해결할 수 있도록 필요한 액션을 UI·UX 형태로 제공하는 'WAM(Web Application Module)'을 개발했다.

고객들은 채널톡 채팅창에 발송예정일, 주문 목록·취소 관련 문의를 남기면 알프는 질문의 의도를 분석하는 역할을 한다. 이후 커맨드는 질문에 필요한 데이터를 협력사의 어드민에 호출, 문의에 대한 대응이 가능한 화면을 제공해 채팅방 이탈 없이 질문을 즉각적으로 해결한다.

또 필요시에는 지식관리시스템을 통해 직접 답변을 작성하거나 상담원 호출이 가능하다. 해당 기능은 올해 상반기 정식 출시된다.

◇ 정식 출시 이전부터 해결률 55% 기록

채널코퍼레이션은 기존 고객사들과 진행한 비공개 베타 테스트의 성과도 공개했다. 패션 이커머스 브랜드 '라룸'은 지난 2021년부터 채널톡을 도입해 고객 상담을 처리하고 있다. 라룸은 지난 한 달간 알프의 비공개 베타 테스트에 참여했다.

테스트 시행 결과 전체 고객 문의 30% 감소, 알프는 단순문의 해결률 55%, 커맨드의 문제 해결률 80%를 달성하며 획기적인 성과를 거뒀다.

◇ 리브랜딩 단행···한국, 일본 넘어 북미 시장 중심으로 해외 시장 본격 진출

김재홍 대표는 채널코퍼레이션의 글로벌 진출 계획을 발표했다. ⓒ 채널코퍼레이션

이날 채널톡은 리브랜딩 소식을 알리며 글로벌 B2B SaaS로 자리매김하겠다는 포부를 밝혔다. 자사의 '비즈니스와 고객을 더 가깝게 연결한다'라는 미션을 글로벌 시장에서도 효과적으로 실현하기 위해 채널톡의 말풍선 심볼을 눈에서 입으로 변경하는 등 BI를 개편했다.

또 지난해 2018년 일본에 진출, 전체 매출의 25% 이상이 일본에서 발생하고 있다. 현지에서도 16000개의 고객사를 확보하며 비즈니스 모델 데이터를 수집했다. 이번 선보이는 기능을 통해 북미 시장 진출을 위해 지난해 6월 미국 뉴욕에 지사를 설립했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "인구절벽의 우려가 커지는 가운데 이커머스의 산업이 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다"며 "자사의 기술로 단순 문의를 처리하고 상담원은 더욱 중요한 상담에 투입해 구매율을 높이고 고객 관계에 힘쓰고 글로벌 CX 산업의 혁신을 이끌겠다"고 말했다.