금감원 "보험금 지급절차 손 본다"

보험협회·39개 보험사 CCO 간담회 개최…"보험 분쟁 감축 노력"

[프라임경제] 금융당국과 보험업계가 보험금 지급절차를 개선한다. 맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화한다는 방침이다.

16일 금융감독원은 민생금융 관심 제고를 위해 금융소비자보호 부원장보가 참석한 가운데 생명·손해보험협회 및 39개 보험사 CCO와 간담회를 개최했다고 밝혔다.

이날 열린 간담회에는 금융감독원 소비자보호 부문 부원장보, 분쟁조정1·2국 국·팀장, 금융민원국 국·팀장, 생명·손해보험협회, 39개 보험사 금융소비자보호 담당 임원 등이 참석했다.

금융당국과 보험업계가 보험금 지급절차를 개선한다. ⓒ 연합뉴스

이날 자리에서는 분쟁 신속처리를 위한 유형별 집중처리 체계로의 전환을 추진에 대해 논의된 것으로 알려졌다.

생명·일반손보 부문에서는 지난 2022년 8월 유형별 집중처리 방식으로 분쟁조정 프로세스 변경 후 보유분쟁 건의 60% 상당을 감축했다. 금감원은 해당 성과를 토대로 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점중심의 검토 및 관리체계를 강화할 방침이다.

아울러 금감원은 제도적·구조적 요인에 기한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토 및 관행개선을 요구했다. 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 담당자가 참고토록해 분쟁처리의 일관성·공정성을 제고를 위한 관행 개선을 당부했다.

생보협회는 부당한 화해계약의 방지를 위해 마련한 '화해계약 가이드라인'의 시행 준비상황과 세부 추진방향을 발표했다.

분쟁 예방체계 강화를 위한 모범사례도 공유했다. 손보사는 보험사와 소비자가 보험금 지급사유에 합의하지 못하는 경우 실시하는 의료자문에 대한 소비자의 불편과 불신을 최소화하기 위해 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자의 주치의 상세소견을 근거로 의료자문을 생략하는 '주치의 소견 책임심사제'를 시행했다.

최근 백내장 등 실손보험을 중심으로 과잉진료에 대한 보험사와 소비자의 입장차이로 인한 보험금 부지급 분쟁이 빈번하게 발생중이다. 이에 민원이 많이 발생하는 질병을 중심으로 소비자의 이해도 제고를 위해 손보협회와 보험사는 공동으로 핵심 의료정보를 사전에 제공하는 '의료정보 알리미 서비스'를 시행할 예정이다.

금감원 관계자는 "분쟁민원 처리는 피해구제 수단으로서 물론 중요하지만 '사후약방문식 대응'이라는 점에서 현실적으로 명확한 한계가 있다"며 "분쟁민원의 근본적 해결을 위해서는 사전 예방에 중점을 두고 전사적 관점에서 접근해달라"고 당부했다.