아리시스, 포천시 민원콜센터 '답변봇' 구축

AI 기반 '답변봇(Alli)'이 행정업무 도와

[프라임경제] 아리시스가 포천시 민원콜센터 시스템 구축과 포천시청 답변봇(Alli) 구축을 완료했다고 17일 밝혔다.

포천시는 지난 11일 전화 한 통으로 대부분의 민원을 해결할 수 있는 포천시 민원콜센터를 개소했다. ⓒ 포천시

포천시 민원콜센터는 지난달 14일 서비스를 정식으로 오픈한데 이어 11일 민원콜센터 현판식과 개소식을 진행했다.

아리시스는 포천시와 함께 지난 2023년 9월부터 올해 1월까지 6개월에 걸쳐 민원콜센터 시스템의 구축과 홈페이지를 통한 포천시청 답변봇을 구축했다.

구체적으로 포천시민원콜센터시스템은 상담들의 업무수행에 최적화된 UI를 구현해 민원상담콜 인입시 상담사가 한 화면에서 모든 업무처리가 가능하도록 구성했다. 이를 통해 상담업무에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

또 상담 메뉴얼 또한 실시간 업데이트를 통해 표준화된 상담 응대가 가능할 것으로 보고 있다. 전광판을 통해 민원콜센터의 통화 현황을 대시보드 형태로 제공, 상담사 관리를 최적화 할 수 있도록 구현했다.

효과적인 서비스를 제공하기 위해 민원콜센터 시스템과 새올행정시스템, 주정차시스템, 세무행정, 상하수도시스템, 환경개선개선부담금시스템 등 성공적인 연계를 통해 포천 시민의 불편 사항에 대해 즉각적인 응대가 가능하도록 했다.

민원콜센터를 통해 시민은 일반민원, 복지, 세정, 교통, 문화·관광, 생활민원 안내와 함께 환경개선부담금, 상하수도 요금에 대한 납부 금액 및 미납액, 납부계좌 등을 안내 받을 수 있게 됐다.

포천시청 답변봇. ⓒ 포천시청 홈페이지

아리시스는 포천시 민원콜센터 정식 오픈 이후에도 콜센터 시스템에 대한 예방점검활동을 통해 최적의 운영상태를 유지할 수 있도록지원할계획이다. 장애 지원 헬프데스크를 운영, 콜센터 시스템에 대한 서비스 지원 조직을 구성해 시스템이 안정적으로 운용될 수 있도록 돕는다.

김령현 아리시스 팀장은 "민원콜센터 정식 오픈을 통해 포천시민들의 민원과 불편사항을 최대한 빨리 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다"며 "특히 AI 기반 답변봇(Alli)을 통해 콜센터의 상담사 통화뿐 아니라 무인상담을 통한 포천시민의 민원 문제가 많이 해소될 수 있기를 기대한다"고 전했다.

백영현 포천시장은 "이번 포천시 민원콜센터 개소가 시민들이 행정업무를 처리하고 불편사항을 해소하는 데 큰 도움이 되길 바란다"며 "시민과 가까이에서 만나는 포천시의 목소리인 만큼 더욱 친절한 응대를 당부한다"고 말했다.

한편, 포천시 민원콜센터는 센터장을 포함해 총 9명의 상담 인력으로 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 야간, 토·일요일, 공휴일에는 시청 당직실로 연결된다.