AI기술 뽐낸 AICC업계, '월드IT쇼'에서 미래 청사진

고객‧상담사 고품질 서비스 제공 가능한 기술 선봬

[프라임경제] 컨택센터 업계가 인공지능(AI)기술을 업고 미래 청사진을 19일 그려냈다.

지난 17일 개막한 월드IT쇼 KT 부스 전경. = 김우람 기자

지난 17일 서울 강남구 코엑스에서 사흘간 컨택센터 기업들은 다가올 미래의 AI 기술을 접목한 첨단 기술을 선뵀다.

KT(대표 김영섭, 030200)는 2020년부터 컨택센터 운영을 통해 체득한 노하우를 바탕으로 △의료 △제조 △유통 △공공기관 등 다양한 산업군에서 활용하고 있는 A’Cen Cloud를 전시했다. A’Cen Cloud는 네트워크 연결만으로 AI 컨택센터 셀프 가입과 정확하고 효율적인 상담 등이 가능하다.

'똑똑한 AI 보이스봇'은 다양한 기업 및 공공기관 등 업종별 업무유형에 따라 응대가 가능한 AI 플랫폼이다. KT가 학습시킨 데이터를 통해 고객과의 1차 응대 과정에서 단순 반복되는 정형화 업무를 대체하며 상담 품질을 제고한다.

KT AICC 챗봇은 디지털 채널을 통해 24시간 고객을 응대하는 설루션이다. AI 기술을 통해 입력 문장의 형태소, 개체명, 구문 등을 분석해 최적의 답변을 제공하고 있다.

신철희 KT 팀장은 "KT는 A'cen cloud 제품 경쟁력 강화를 통해 고객사의 디지털 구조 전환 기여와 인공지능(AI)과 정보통신기술(ICT)을 더한 AICT기업으로 거듭나겠다"고 말했다. = 김우람 기자

신철희 KT 팀장은 "KT A'Cen cloud는 고객과 상담사의 업무 효율을 높이는 데 주력하고 있다"며 "우리가 가진 최고의 고객서비스 역량을 통해 제품의 경쟁력을 높여 고객사의 디지털 구조 전환에 기여하는 AICT기업이 되겠다"고 강조했다.

AI컨택센터 설루션 전문기업 아이컴시스(대표 정기택)는 인공지능(AI)기술을 접목한 AICC 모듈 '시나몬(CINNAMON)'을 전시했다. 시나몬은 버튼을 눌러 진행하는 기존의 상담 방식에서 사람처럼 말로 대화하는 형태의 설루션이다. 고객사는 우수한 상담 서비스를 효율적인 가격으로 이용이 가능하다.

아이컴시스(대표 정기택, 왼쪽 3번째)는 저비용‧고효율의 AICC 시스템을 선보였다. = 김우람 기자

특히 시나몬의 주소봇은 알아듣기 힘든 고객의 발음과 생소한 지역명을 텍스트로 변환시켜 상담 시간을 대폭 줄였다.

아이컴시스는 시나몬의 저비용‧고효율의 장점으로 소상공인‧중소기업에 도입을 위한 마케팅 활동에 적극 나설 방침이다.

와이즈넛(대표 강용성)은 인공지능(AI) 기반 생성 AI 플랫폼 '와이즈 아이랙(WISE iRAG)'을 제시했다.

와이즈넛은 인공지능(AI)기반 생성형 AI 플랫폼 '와이즈 아이랙(WISE iRAG)'을 출품했다. = 김우람 기자

'와이즈 아이랙'은 기업 내부의 데이터를 검색해 LLM이 정확한 답변을 할 수 있게 하는 RAG(검색증강생성)기반 설루션이다. 고객의 내외부 데이터를 의미 기반으로 벡터화해 사용자 의도에 맞는 정확한 답변을 구현해 냈다.

와이즈넛은 이번 월드IT쇼에서 지난해 '민간의 첨단 초거대AI 활용지원 사업'의 일환으로 수행한 경기도 화성시청 AI 민원 상담 어시스턴트 구축 사례를 시연했다. 또 민원 상담 어시스턴트와 공공‧민간 산업을 대상으로 진행한 각종 PoC 사례를 소개하며 와이즈 아이랙의 우수성을 홍보했다.

인공지능(AI) 소프트웨어 전문 코난테크놀로지(대표 김영섬)는 이번 전시에서 기업과 기관, 조직의 생산성과 안전관리 역량을 향상하는 AI, 디지털 전환 설루션을 대거 출품했다.

코난테크놀로지의 '코난 LLM'은 업무 효율을 높이기 위해 개발된 문서 생성 AI이다. 벡터 서치 엔진을 통해 구현한 검색증강생성 기술을 통해 자동 답변의 품질을 높인 것이 특징이다. 

컨택센터 업계 관계자는 "이번 월드IT쇼에 참여한 AICC 기업들이 AI 시대 구현에 앞장서고 있다"며 "미디어에서 간접적으로 경험했던 AI가 아닌 일상 속 인공지능 시대를 위해 기술 개발에 앞장서는 기업의 성과에 주목해야 한다"고 말했다.